Załącznik SLA - poziom usług i wsparcia

Załącznik SLA do Umowy subskrypcji usługi ZAJMIJ.TO - poziom usług i wsparcia

Wersja zalacznik-sla-1.0. Usługę świadczy ZAJMIJTO (ZAJMIJ.TO).

§ 1. Definicje

Pojęcia pisane wielką literą mają znaczenie nadane w Umowie i Regulaminie. Dodatkowo:

§ 2. Cel dostępności

1. ZAJMIJ.TO dąży do dostępności Usługi na poziomie 99,5% w każdym Okresie pomiaru, liczonej osobno dla Konta Zamawiającego. Jest to cel starannego działania, a nie gwarancja rezultatu; skutki jego nieosiągnięcia określa wyłącznie § 10.

2. Dostępność oblicza się według wzoru:

   Dostępność = (Czas okresu − Czas wyłączony − Niedostępność) / (Czas okresu − Czas wyłączony) × 100%

   gdzie „Czas wyłączony” obejmuje Prace planowane i zdarzenia z § 9.

3. Dla orientacji - cel 99,5% dopuszcza w miesiącu:

4. Cel dostępności dotyczy Konta Zamawiającego w Opłaconym okresie Abonamentu i w dniach pełnego dostępu po jego końcu (Umowa § 7 ust. 6). Nie dotyczy Okresu testowego, Trybu tylko do odczytu, zawieszenia, Archiwum ani przerwy serwisowej jednego Konta Zamawiającego ustawionej na wniosek Zamawiającego (np. odtworzenie danych do punktu w czasie).

§ 3. Pomiar dostępności

1. Dostępność mierzy zewnętrzna sonda monitoringu, uruchomiona poza serwerem Usługi, która co 1 minutę wysyła zapytania do:
   • punktu kontroli stanu aplikacji (/up) - działanie aplikacji i bazy danych platformy;
   • strony głównej Portalu Konta Zamawiającego na jego domenie głównej (subdomena {nazwa}.zajmij.to).
2. Minuta jest liczona jako Niedostępność, jeżeli dwa kolejne zapytania (z odstępem 1 minuty) zakończyły się błędem: brakiem odpowiedzi w 30 sekund, kodem HTTP 5xx albo błędem certyfikatu TLS. Odpowiedź 503 w czasie Prac planowanych i przerwy serwisowej Konta Zamawiającego (TENANT_MAINTENANCE, nagłówek Retry-After) jest Czasem wyłączonym, a nie Niedostępnością.
3. Niedostępność zgłoszona przez Zamawiającego, której sonda nie wykryła (np. błąd jednej funkcji przy działającej stronie), jest liczona od chwili zgłoszenia w helpdesku z priorytetem „pilny” do chwili przywrócenia działania potwierdzonego przez ZAJMIJ.TO w Zgłoszeniu.
4. Odpowiedzi 423 (Tryb tylko do odczytu, zawieszenie) oraz 404 dla adresu, który nie należy do Zamawiającego, nie są Niedostępnością.
5. ZAJMIJ.TO przechowuje wyniki pomiaru przez co najmniej 13 miesięcy i na żądanie Zamawiającego przekazuje zestawienie dostępności za wskazany Okres pomiaru w ciągu 10 Dni roboczych.

§ 4. Prace serwisowe i okna serwisowe

1. Okno serwisowe (preferowane): Dni robocze 22:00-06:00 oraz soboty, niedziele i dni ustawowo wolne od pracy - cała doba. Poza oknem ZAJMIJ.TO prowadzi Prace planowane tylko wyjątkowo, z uzasadnieniem w zapowiedzi.
2. Prace planowane, które mogą powodować Niedostępność, ZAJMIJ.TO zapowiada w Panelu (baner) i e-mailem do Administratora Konta Zamawiającego co najmniej 48 godzin wcześniej (Umowa § 8 ust. 4), z podaniem czasu rozpoczęcia, przewidywanego czasu trwania i zakresu.
3. Łączny czas Prac planowanych zaliczany do Czasu wyłączonego wynosi najwyżej 8 godzin w Okresie pomiaru. Nadwyżkę liczy się jako Niedostępność.
4. Prace pilne mogą być prowadzone bez zapowiedzi. ZAJMIJ.TO informuje o nich niezwłocznie, nie później niż w chwili rozpoczęcia. Czas Prac pilnych jest liczony jako Niedostępność, chyba że wynikają z podatności ujawnionej publicznie przez dostawcę oprogramowania lub infrastruktury i prowadzone są w ciągu 72 godzin od jej ujawnienia.
5. Aktualizacje aplikacji (wydania) są wdrażane bez przerwy w działaniu, z wyjątkiem wydań wymagających migracji bazy danych zapowiedzianych zgodnie z ust. 2.
6. Przerwa serwisowa jednego Konta Zamawiającego (Prace serwisowe z zakresem tego konta albo blokada techniczna maintenance_until, najwyżej 168 h) na wniosek Zamawiającego, np. przy odtworzeniu danych, nie jest Pracą planowaną ani Niedostępnością. W czasie Prac planowanych i takiej przerwy Panel pozostaje dostępny dla Administratora Konta Zamawiającego.

§ 5. Kanały i godziny wsparcia

1. Kanały zgłoszeń:

2. Godziny wsparcia: Dni robocze 8:00-16:00 (strefa Europe/Warsaw). Poza godzinami wsparcia ZAJMIJ.TO podejmuje działania wyłącznie w sprawie Zgłoszeń o priorytecie „pilny” i Incydentów wykrytych przez monitoring, w miarę możliwości (best effort), bez gwarantowanego czasu reakcji; terminy z § 6 - także 4 godziny dla priorytetu „pilny” - biegną wyłącznie w godzinach wsparcia. Zgłaszanie naruszeń ochrony danych (§ 7 ust. 4) nie zależy od godzin wsparcia.
3. Wsparcie udzielane jest w języku polskim.
4. ZAJMIJ.TO nie udziela wsparcia bezpośrednio mieszkańcom; pytania mieszkańców obsługuje Zamawiający (Umowa § 9 ust. 2).
5. Zakres wsparcia i jego wyłączenia określa Umowa § 9 ust. 3.

§ 6. Priorytety i czasy pierwszej odpowiedzi

1. Zamawiający wybiera priorytet przy składaniu Zgłoszenia według tabeli:

2. Czas Pierwszej odpowiedzi liczy się od utworzenia Zgłoszenia wyłącznie w godzinach wsparcia: Dni robocze (poniedziałek-piątek z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy) 8:00-16:00 czasu polskiego; Dzień roboczy to 8 godzin wsparcia (np. Zgłoszenie pilne z piątku 15:00 ma termin w poniedziałek 11:00). Pierwszą odpowiedzią jest wyłącznie odpowiedź widoczna dla Zamawiającego (§ 1).
3. Czas Pierwszej odpowiedzi nie jest czasem rozwiązania sprawy. Cele dalszej obsługi z kolumny czwartej nie są terminami gwarantowanymi.
4. Jeżeli priorytet wybrany przez Zamawiającego oczywiście nie odpowiada tabeli, ZAJMIJ.TO informuje o tym w Pierwszej odpowiedzi; dalsza obsługa przebiega według właściwego priorytetu. Spór co do priorytetu nie wstrzymuje obsługi.
5. Zamykanie spraw. Po rozwiązaniu sprawy ZAJMIJ.TO oznacza Zgłoszenie jako rozwiązane i informuje o tym e-mailem autora Zgłoszenia i administratorów Konta Zamawiającego, z datą automatycznego zamknięcia. Jeżeli Zamawiający nie odpowie w ciągu 7 dni, Zgłoszenie zostaje automatycznie zamknięte, bez kolejnej wiadomości e-mail. Zamawiający może ponownie otworzyć rozwiązane lub zamknięte Zgłoszenie w ciągu 14 dni; później składa nowe Zgłoszenie. Zamknięcie Zgłoszenia nie jest rozpatrzeniem reklamacji - reklamację składa się i rozpatruje na zasadach Regulaminu § 14.
6. ZAJMIJ.TO na żądanie Zamawiającego przekazuje zestawienie dotrzymania czasów Pierwszej odpowiedzi dla Zgłoszeń Zamawiającego za wskazany okres.

§ 7. Komunikacja o Incydentach i Niedostępności

1. O Niedostępności trwającej dłużej niż 30 minut ZAJMIJ.TO informuje e-mailem Administratora Konta Zamawiającego oraz na stronie statusu https://status.zajmij.to, z podaniem: czasu wystąpienia, objawów, zakresu (jeden Zamawiający czy wszyscy), przewidywanego czasu przywrócenia.
2. Przy Niedostępności i Incydentach o priorytecie „pilny” ZAJMIJ.TO przekazuje informację o postępie co najmniej co 2 godziny w godzinach 7:00-20:00 oraz przy każdej istotnej zmianie sytuacji, do czasu przywrócenia działania.
3. Po przywróceniu działania ZAJMIJ.TO wysyła informację o zakończeniu, a na żądanie Zamawiającego - w ciągu 10 Dni roboczych od żądania - opis przyczyny, przebiegu i działań zapobiegawczych (Umowa § 8 ust. 5).
4. Naruszenie ochrony danych osobowych ZAJMIJ.TO zgłasza Zamawiającemu w ciągu 24 godzin od jego stwierdzenia, na adresy wskazane przez Zamawiającego, w tym do jego inspektora ochrony danych, na zasadach DPA § 11 i procedury incydentów. Ten tryb ma pierwszeństwo przed ust. 1-3.
5. Awaria wspólnej infrastruktury może dotyczyć wszystkich Zamawiających jednocześnie (Umowa § 8 ust. 2); komunikat jest wtedy wysyłany do wszystkich Zamawiających.

§ 8. Kopie zapasowe, RPO i RTO

1. ZAJMIJ.TO wykonuje kopie zapasowe danych Zamawiającego zgodnie z polityką kopii zapasowych:

2. Cele odtworzenia (nie są gwarancją rezultatu - Umowa § 8 ust. 3):

3. Odtworzenie danych na wniosek Zamawiającego (np. po usunięciu danych przez jego pracownika) Zamawiający zleca w formie dokumentowej ze wskazaniem punktu w czasie i potwierdza, że cofa ono wszystkie zmiany po tym punkcie. Inni Zamawiający działają w tym czasie bez przerwy.
4. Niezależnie od kopii Zamawiający może w każdej chwili pobrać pełny eksport danych (Umowa § 11 ust. 2).

§ 9. Wyłączenia

Do Niedostępności nie wlicza się okresów wynikających z:

1. Prac planowanych w limicie z § 4 ust. 3 oraz przerwy serwisowej Zamawiającego ustawionej na jego wniosek (§ 4 ust. 6);
2. siły wyższej (Umowa § 13 ust. 6);
3. działania lub niedostępności systemów, za które ZAJMIJ.TO nie odpowiada: operatora płatności (Przelewy24), banków, sieci internet poza infrastrukturą ZAJMIJ.TO, serwera poczty odbiorcy, Krajowego Systemu e-Faktur, systemów kart (Karta Mieszkańca, Karta Dużej Rodziny) i rejestrów publicznych (GUS, TERYT);
4. działań lub zaniechań Zamawiającego i jego użytkowników, w tym wyłączenia Portalu przez Zamawiającego (wyłączenie strony publicznej w Panelu), zmiany ustawień płatności;
5. zawieszenia Konta Zamawiającego na zasadach § 12 Regulaminu, Trybu tylko do odczytu i Archiwum (§ 2 ust. 4);
6. ograniczenia doraźnego na zasadzie uczciwego korzystania (Regulamin § 9 ust. 5);
7. ataku przeciążeniowego (DDoS) przekraczającego zabezpieczenia stosowane z należytą starannością.

§ 10. Rekompensata za przekroczenie celu dostępności

1. Nieosiągnięcie celu dostępności nie uprawnia Zamawiającego do obniżenia Abonamentu ani do kar umownych. Zamawiający może żądać opisu przyczyn (§ 7 ust. 3) oraz planu działań naprawczych.
2. Jeżeli dostępność w trzech kolejnych Okresach pomiaru była niższa niż 97%, Zamawiający może zakończyć Abonament ze skutkiem natychmiastowym, a ZAJMIJ.TO zwraca część Abonamentu zapłaconą za okres po tym dniu, proporcjonalnie do liczby dni (Umowa § 5 ust. 5).

§ 11. Postanowienia końcowe

1. Załącznik jest Dokumentem usługi akceptowanym razem z Umową (Umowa § 19). W razie sprzeczności z Regulaminem pierwszeństwo ma ten załącznik; w sprawach naruszeń ochrony danych pierwszeństwo ma DPA.
2. Zmiana wartości w tym załączniku na korzyść Zamawiającego obowiązuje bez akceptacji, po zawiadomieniu e-mailem. Zmiana na niekorzyść Zamawiającego następuje przez nową wersję załącznika na zasadach Umowy § 16.